第二天的客务部的晨会上，埃伦布置完工作重点后，田恬发言了：“皇家会所的员工在我们前台培训得差不多了，我希望这周结束。但是为了验证最近培训的结果，我希望能在这周内举行一次前台员工与皇家会所员工的业务竞赛。”

埃伦点头示意田恬继续说下去，田恬扫了一眼有些诧异的樊利扬说：“我想先来一场纯粹的业务竞赛，就是检验员工们接待客人的熟练程度，用时间来做考量的标准。我们也提倡量化管理有一段时间了，正是该验证一下结果的时候。”

埃伦看向夏商，微微一笑：“这个提议不错，夏经理认为呢？”

夏商迎上田恬的目光：“这个提议很好，我们会积极参与。”

樊利扬有些不屑：“是每个员工都参与的吗？皇家会所本来就抽调了不少前台优秀的员工，这样的竞赛有失公平吧？”

“前台虽然给皇家会所输送了最优秀的员工，可经过前阵子的培训，前台的整体实力没有下降反而上升了。”田恬胸有成足地回答着，又把竞赛的细则解释了一遍，。

韩雪不禁提出疑问：“这种单纯的竞赛，如果没有什么奖励，员工只会应付了事的。”

“有奖励，是不是就要有惩罚？”樊利扬接口问道：“如果光奖不罚，只会激励有实力的人，而那些平庸的员工一样不会有兴趣参与。”

听到樊利扬说平庸的员工，埃伦的眉纠结了一下。

田恬有些迟疑地说：“一旦牵扯上奖惩，就直接与利益挂钩了，这是否妥当？我还是希望前台保持一个平稳的状态。”

“我正希望藉由此来完善前厅部的奖励制度，这样才能有效地激励员工，调动员工的积极性，因为奖励制度是管理法宝。由于前台一直没有一套合理的奖励制度，只有惩罚的，导致员工流失得很快，工作压力更大也更辛苦，却没有相应的奖励，现有的员工都呈现出疲态。以前也出现过员工与旅行社勾结的事情，虽然当事人被开除了，但我们不只是要杀一儆百，更应该在源头上杜绝这种事情再次发生。而杜绝的方法应该就是奖励制度！”陆彦涛表示赞同。

田恬的脸涨红了，陆彦涛提到的就是上个月，前台的员工张涵将walk-in的客人资料透露给旅行社，旅行社的人找客人提出按协议价订房，给其的房价打折。哪个客人不愿意占便宜，自然愿意接受，旅行社补了预定，再给张涵分成。损失的只有ST，这种吃里扒外的事，很令人不齿，可又无法杜绝。

樊利扬不露声色地看了眼安娜，安娜挑了挑眉，没有说话。

埃伦点了点头：“不错，什么是管理？管理其实就是管人，能把人员都调动起来，控制住，就是好的管理。奖励是必须的，惩罚也要有，虽然不至于末位淘汰，但排名在最后的，一定要有惩罚，这个就请韩经理思考一下。奖励的事情我去和白总申请，另外，陆经理提到的奖励制度，我希望尽早看到书面的申请。”

预订部的经理王惠在散会后找到韩雪：“最近预定部来了几个海南饭店来学习的人，预定部的地方不够了，我想搬到我原来的那个办公室去，可以吗？”

韩雪皱眉，那个办公室现在是夏商在用，王惠这时提出来，意图可疑，于是她说：“可以分开班次吗？本来你们预定部也是有中班的啊。”

“可是负责培训的何丽只上早班，她晚上要上课。”王惠说：“而且，那个本来就是我的办公室。”

韩雪深吸了口气，说：“我知道了，这个事情会尽快协调的。”

“最好是今天就解决，明天有日本学生团的预订要输入电脑，没地方呆可不行。”王惠说完先离开了。

韩雪心里有气，她知道王惠和樊利扬、安娜都是同学，一拨来的，升任经理职位的时间也差不多，都是熬了6.7年的时间。对她、夏商和田恬这样3年多就提了经理职位的不爽。要说这前厅部就7个部门，现在搅得5个部门在明争暗斗的，何必？

正想着，陆彦涛来到了韩雪的办公室，韩雪露出了笑容：“陆经理早，有什么事情吗？”

“还是刚才会上的事情，竞赛在前，奖励制度在后，所以这场竞赛很重要。如果这个竞赛做得好，其他部门也可以借鉴。”陆彦涛很自然地坐在了韩雪的对面，继续发表着自己的见解：“不过，一定要筹划得缜密，免得劳累一场，还都不沾好。”

韩雪点头：“我知道了，另外，预订部经理王惠想搬回她的办公室，夏商的办公室还没有装修好，先让她搬我这里来吧。”

“还是让她和田恬先共用一个办公室吧。”陆彦涛起身离开。

韩雪来到隔壁，告诉了夏商，夏商没有表示什么不快，中午之前就收拾好了资料，搬到了田恬的办公室。

中午吃饭的时候，田恬在食堂又遇见了安娜和樊利扬，因为这个时间吃饭的员工比较多，安娜旁边正好有空位，她热情地招呼田恬过去。

安娜问田恬：“这竞赛的主意真的是你想出来的？”

“怎么了？”田恬有点迟疑，她和安娜的关系还没到掏心掏肺的份上。

安娜冷笑：“是不是夏商的主意？她最喜欢搞这种竞赛，上次的微笑大使还不是她干的。”

田恬没有反驳，安娜就来了劲：“你可真够傻的，她这么做可不是为你好，而是让你难堪哦。”

“是吗？我没觉得。”田恬不觉得安娜就是好心。

樊利扬冷笑：“你和她说，她也不会信。算了！”

要说完全没想过，也不是，只不过以田恬对夏商的了解，她认为不会。这时手机响了，是前台有事，田恬吃了几口，连忙离开了。

樊利扬哼了一声：“现在到好，她们三个是一心的，不过，你让王惠去要回办公室，我觉得不妥当，这样太明显。”

“没什么关系，这只是明争，本来暗斗还不知道该怎么开始，她们就送上门来了，一群小丫头能弄出什么来？”安娜不以为然。

樊利扬眼睛瞟了下安娜：“你又有什么馊主意了，别搅坏了局。其实不用咱们怎么做，她们早晚也会出错的，毕竟年轻，不知深浅。”

“这个时候要争！埃伦他们不是喜欢让咱们争吗？咱们就争个输赢出来。”安娜又恢复了优雅的姿态：“很多时候，竞争才能看出人心。”她有自己的打算……

韩雪和夏商也走进了食堂，取了餐，韩雪问：“怎么想到和前台做竞赛了，以后你们之间的竞争本来就少不了的。”

“我是这样想的，第一，我要了解一下皇家会所的员工通过轮训，还有哪些地方有欠缺，好用剩下的时间集中培训，但是如果只是部门内部的考核，没什么意思，还要顾全彼此的面子，不能因考核挑起争端。第二，田恬需要一个证明自己的机会，不论这次的竞赛结果如何，都是她的功劳，因为那些餐饮部、客房部抽调出来的员工最喜要掌握的就是前台的业务。第三，虽然皇家会所抽调了各个部门的精英，可她们之间的协作精神很差，通过这次竞赛，加强合作吧！”

“恩，看来最近你提升了不少。”韩雪带着赞许。

“别说我了，你怎么样？”夏商温暖地笑。

韩雪的脸一红：“慢慢来，培养默契程度ing。对了，刚才我和陆彦涛说要弄前厅攀岩大赛，埃伦正好过来，说整个客务部办，让我主理！”

田恬回到了前台，刚升任为主管不久的杨欣连忙和她打了招呼：“昨天出现了逃帐的客人，要怎么处理？”

“哪个房间？怎么现在才报？客人的登记资料齐整吗？客房部什么时候报的空房？”田恬微微皱了眉，出现逃帐的客人就意味着多个环节上出现了漏洞，她不想在这个时候出现任何失误。

“9015房间，我刚才看了，所有的资料都是齐全的，入住时有信用卡的预付金。客房部是昨天晚上9点多报的空房，可是催ED（当日离店却没有离开的客人）是从下午2：00时，就和客房部确认过房间状态的，那时客房报的是有行李。”杨欣一一回答。

“实际消费是多少？超过信用卡的预付了吗？如果超了，赶紧去追加授权。”田恬隐隐地感到不安。

没一会儿，杨欣回来了，说：“好像有点糟糕，他超限了，昨天中午的时候在商品部买了上万的产品，都是挂账，可是商品部那里没有给前台打过任何询问的电话，现在银行不给授权了。”

“会不会是信用卡诈骗？”直觉让田恬紧张起来，杨欣也感到头皮发麻。

“还有昨天晚上这个房间是怎么处理的，怎么会现在才查？”田恬皱紧了眉。

“晚上9点多去封的房，做了交接班，夜班在过房费前先做了挂账处理，今天早上结帐的客人太多，一时没顾得上。”杨欣解释着。

杨欣看田恬半天也不说话，试探地说：“反正资料也是全的，也没有上黑名单，就让财务去追帐吧！”

田恬点了点头，叮嘱道：“一定要确保没有咱们前台任何的责任，再把资料交上去！还有，让办理入住的员工，和昨天负责催ED的员工，都写一份事情经过，表明咱们的清白。”

“我知道的，放心吧。”杨欣走了出去。

夏商和杨欣擦肩而过，看到一脸凝重的田恬，问：“怎么了？”

田恬简单地说了一下，夏商有些为田恬着急：“让奚颜协助你一下吧，以前信用卡追帐什么的都是她处理的。”

“谢谢，不过，还是让王晨他们锻炼一下吧。”田恬委婉地拒绝了。

夏商舒展了一下身体，开始看陆彦涛给他发过来的奖惩制度，想起刚进饭店的时候，她的师傅耳提面命的话：“最好的服务不是预见服务，也不是巧妙地弥补错误，而是预见错误、预防错误的发生才对，这样才会让客人感到满意，感到百无挑剔。”

管理上也是同样，这些能够预见的错误，要有对应的制度来规范、来杜绝。就比如奖惩制度，提升空间、培训机制。

从思绪中抽离，夏商开始针对皇家会所，添加上她自己的见解。