次日一早，韩雪走到夏商的办公室：“怎么这么早？”

“埃伦给了我GD酒店《行政楼层工作标准与程序》，他让我写出ST《皇家会所工作标准与程序》。”夏商叹了口气：“ST哪里有这种资料啊，咱们刚来的时候都是师傅带出来的，根本没有成文的程序培训资料，也没有什么标准。”

韩雪若有所思：“这就是ST的差距，没有标准，在员工考核时就没有尺度，没有统一的程序，在员工培训时就没有力度，看来前厅部其它部门也应该有《工作标准与程序》。把你这份给我拷贝一下，我终于有工作目标了，不仅让田恬抓狂，还得让她们几个也抓抓。”

“你说得没错，你看看GD对工作分得这细，你再看看这标准，都是用时间、客人满意程度来量化的，确实有借鉴的地方。”夏商说着，把资料给韩雪拷贝了一份在U盘里。

这时田恬慌张地跑了进来：“出大事了！”

“怎么了？”韩雪问完，立即训斥田恬：“你现在是前台的经理，要冷静从容，你遇事就慌，前台的员工会比你还慌。”

田恬又摇头又叹气：“可是这事麻烦真的很大，今天早上，总机没有给乌克兰航空公司的机组成员叫早，机组成员当时着急走，也没说什么，可是赶到机场，还是导致了飞机延误。乌克兰航空公司这会儿非常愤怒，表示要起诉我们，因为这给他们造成了声誉和金钱上的损失。

这会儿大堂那里都乱了套了，总机非说没有接到前台的通知，可是前台有通知记录。而且机组人员还投诉，查房慢、结帐慢，连个说抱歉的人都没有。

这还不算，公关销售部的总监艾力克非常震怒，对前厅也是不依不饶。

说航空公司的机组人员订房合约是他们销售部新开发的商务预订，已经和三家航空公司签署了协议，还有四家航空公司正在谈判，这个事件导致这四家航空公司撤回了谈判，已经签了协议的三家也准备撤销协议。”

韩雪听了，也是深吸了好几口气，才镇定下来：“我去总机问下。”

夏商连忙说：“你别去质问，而是询问的语气比较好。”

韩雪点了点头：“我会和大堂经理一起去了解情况的。”说完，和田恬快步走了……

快十点了，夏商赶到客务部例会的会议室，看到韩雪在座，她稍微松了口气。

会议一开始，埃伦非常不客气地斥责前厅部犯了恐怖又愚蠢的错误，责令安娜和田恬必须要查出事情的真相，再好好反省管理上的疏漏。陆彦涛、韩雪和宋琳要负责协同销售部安抚航空公司方面。

总机的经理安娜说：“我觉得，在叫早这个环节上，总机要承担这次责任，前台的叫早记录本上确实有通知过我们的记录，可是我的员工偏偏没有任何印象，大家知道，总机的员工都是饭店的老员工，出了问题，很会推卸，这次正是杀一儆百的好机会。

如果没有人承认接过前台的通知，那么昨天夜班整个班组的人员都做开除处理，我希望陆经理，埃伦总监能支持这个决定。

当然我也给前台的工作提个醒，下次通知了谁，把对方的姓名记录下来，这样大家都方便管理。”

田恬连连点头，陆彦涛看了一眼安娜，目光比较复杂。

埃伦很赞同：“很好。”

宋琳是个细致的女人，她说：“我刚才已经给在机场工作的朋友打了电话询问航班的情况，主要是乘客的意见比较大，谁都不愿航班晚点，所以对航空公司的任何解释都不接受。而这次事出有因，航空公司乐得把责任都推给ST。”

韩雪说：“我觉得找任何理由做借口都不行，首先是真诚的道歉。航空公司肯定当时会很气愤，哪里有所有乘客等着机组人员的道理。但是我想会说出起诉的话也是气话，全看我们会怎么处理。而且，就算再生气，该解决的问题还是得解决。”

夏商抬起头说：“如果是乘客的怨气比较大，就算赔偿，也不一定能达到好的效果，我觉得如果我们能要来乘客的名单，分别给客人准备些小礼物，并且真诚的道歉可不可行？虽然听麻烦的，但是这样既给乌克兰航空公司解围，也表达出我们的诚意，更有可能吸引来新的客人，听说那个时间段的航班上的客人都是往来中乌的做生意的人。”

“想法不错，可是实现起来怕有难度，但我们应该努力试一试。”宋琳对这个说法表示认同。

陆彦涛说：“不仅要安抚当时航班的乘客，对这次的房费也要做些相应的减免，还要亲自去航空公司的驻京办事处做出承诺。”

经过半个小时的讨论，他们把初步提案制定了出来，埃伦去了白墨涵的办公室。

艾力克也在白墨涵的办公室：“现在公关部经理职位空缺，没人去处理这么棘手的事，我的销售经理们很受打击，他们辛苦跑下来的订单就这么丢了，真是无话可说了。”

白墨涵盯着艾力克：“你是公关销售部的总监，在我这里发发牢骚，我能接受，但是如果你把这个情绪带到你的部门，带到前厅部去，我不能接受！

客务部、前厅部的问题，我们自然不会轻易放过，但你如此抱怨有用吗？指责其他部门，让别人承担责任有用吗？ST是我们共同的事业，这个时候才需要我们通力合作。如果你能把航空公司方面的订单维护、巩固下来，才算你有本事。”

艾力克站了起来：“我尽力就是。”

埃伦侧身给艾力克让了路，然后走进去：“看来ST给咱们的见面礼还不错，还不至于无法解决。”

“我一来就发现前厅部的问题太多了，杰克什么表现？”白墨涵很是无奈。

“今天的杰克一言不发，很怕引火烧身。”埃伦说：“不过，我发现安娜是个狠角色，处理问题非常果断。”

“安娜？”白墨涵若有所思，然后说：“让宋琳去公关部做经理吧，大堂高级经理的位置让安娜来做。我记得她以前就是大堂经理，很优秀的。”

埃伦点头：“我也有这个意思。”说完这点，埃伦开始汇报会上讨论出来的解决方案：“我觉得她们提出的方案可行，尤其是夏商的一些想法，我觉得与其他管理者的角度不一样。”

“是吗？ST一直不缺人才，主要是看怎么培养，你试试看吧。”白墨涵露出些许轻松的表情，继而又严肃起来：“这个事情要处理妥当才好，晨会上，任sir的虎视眈眈你也看到了。”

“我明白，不过趁此机会让几个相关部门知道该怎样合作也是好的。”埃伦说完站起身走了。

韩雪在陆彦涛的办公室里，将处理方案递给陆彦涛：“我分了下工，这样可以各负其责。”

“可以，正好夏商的工作还不饱和，让她来协助一下也是好的。”陆彦涛一边看一边点头，看到下面又皱了眉：“让安娜处理总机的事情就可以了，为什么还要她协助安抚乘客？我觉得让她处理完总机的当事人，再把工作程序完善就足够了。”

“首先，乘客有276人，我们几个人分工，能尽快完成，而且，安娜的工作能力大家是有目共睹的，再说，她怀孕前一直就是大堂经理的啊，处理这些问题易如反掌。”韩雪觉得陆彦涛有些奇怪。

陆彦涛依旧皱着眉，这时埃伦走了进来，看到韩雪，微笑了一下：“在探讨怎样分工吗？”

“是。”韩雪回答。

埃伦扫了眼工作清单，对陆彦涛说：“公关部需要经理出面处理这件事，所以白总调了宋琳过去，安娜就来做大堂高级经理吧，我看工作清单上，还可以再多给她分些工作。”

陆彦涛抿紧了嘴唇，说不出是不满，还什么表情。对韩雪说：“由你来和安娜说工作调动的事吧，我来和乌克兰航空公司沟通一下。”

韩雪应了，和埃伦一同走了出来，埃伦问韩雪：“步入中层管理阶层，有什么感受？”

“腹背受敌的感觉，你这里高压，底下的经理代表着他们管辖的员工利益，来和你抗争。好在安娜在这件事上能秉公处断，要不总机和前台还真是会乱上一阵。”韩雪认真地说。

“其实，这就是中层管理者必须要承受的。中层，也叫中坚，就是要承受上压下挤。”埃伦轻松地说。

韩雪觉得这话很在理，不由得展开紧皱的眉。

回到自己的办公室，立即把有分工的人请到了办公室，先是对安娜宣布了工作调动事宜，又将分工清单下发了下去。

其他人走出了办公室，韩雪拉住夏商：“去吃饭吧，都1点了，快饿死了。”

夏商站了起来，突然又问：“对了，你可以去那里吃饭了。”那里是所有员工对高管餐厅的代称，从来ST的第一天，她们就把进入那里用餐作为目标，视为荣誉。

“今天还不想去，而且，还要有些时日不进去，我得做出点成绩再进去！”韩雪说。

“好！”夏商对韩雪的决定表示赞同。

她们一起来到了职工食堂，这会儿就餐的员工已经不多了，她们挑了个宽敞的地方坐下。这时走过来1个总机的员工和1个礼宾部的员工，在她们不远处坐了。

总机的员工说：“安娜真行，为了重返重要位置，不惜拿员工做垫脚石。她对昨天夜班的3个员工下了最后通牒，如果没人承认或是相互包庇，就都开除。”

礼宾部的员工说：“这也是没办法的事，你们总机的人，都是各部门员工怀孕后过去的，挺难管理的，各有各的盘算，怨不得安娜。”

“其实，我知道，安娜是看陆彦涛做了前厅部经理，想重修旧好，不过也不看看她的资格，离了婚，又带个孩子。”总机的员工继续说：“当时她甩了陆彦涛和前任副总结婚的时候，怎么没想到今天啊？”

韩雪停了筷子很久，夏商皱了眉：“你别什么都往心里去，快吃饭，还有那么多事呢。”

沉默着吃了饭，回到办公室，韩雪对夏商说：“唉！我纯洁的心啊！”

夏商差点把刚喝的水喷出来，韩雪嗔怪地瞪着她，夏商连忙说：“那都是以前的事了，你计较有用吗？再说，你连表白都不敢，你是他的谁啊？还管得了他跟谁好过？”

“白什么啊？等我把这事漂亮地解决了，我要让陆彦涛知道我做他助手的好处再说吧。”韩雪嘴上逞强，心里却叹气，她还要更优秀些才好：“不过我觉得安娜之所以能得到这次转岗的机会，是她在对的时候做了对的事，所以让她能脱颖而出，所以我也要学学，把这几件事都争取处理好才是。”

夏商连连点头：“没错，同样是做事，得不到上司的赏识就不好得到提升，怎样脱颖而出是个问题。”

“行啦，你已经很突出了，我觉得你上次处理餐厅碰瓷的事就很棒，所以你能得到皇家会所的经理。”韩雪说着：“看来我也得通过一些事件，从员工身上发现闪光点。这不是光通过几次竞聘能得到的。”

“你还真是一副中层管理者的样子了。”夏商由衷地说。

“谢谢夸奖，还差得远呢。”韩雪低了头，开始忙碌……